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店長のススメ

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店長のススメ

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真摯に対応すると良い方向に向かう

いつの時代でもクレームは付き物です

常に良い状態で商品を提供できていると

思いたいのですが必ずではありません。

特に大手の解凍して温めるだけの提供

とは違い近海の鮮魚やお米や野菜なども

地産地消で提供している当店ですが

謝罪の時に

  • 「すみませんでした」
  • 「申し訳ございません」

と謝るだけでは伝わりません

(医者が患者に対して体を向けずにカルテのみ見て対応するのと一緒で)

真摯に相手の目を見て

どんな気分でおっしゃっているのか?

察知することが大事です

そしてきちんとした対応をしていくと

結果、その後は常連になってくれたり

笑顔で会話ができるようになったり

悪意がある人はもう来なくなったり

と、必ず結果は出てきます

経験がないからとにかく戸惑い迷う

流石に20年以上も飲食店で働いていると

いろいろあります

若い頃は特に経験がないので

どうしたら良いのか

全くわかりませんでした。

若くして店長を任された私は常に近くに

上司がいなかったしお手本もないので

自己判断するしかありませんでした

  • 異物混入
  • 酔っ払い
  • 持ち帰りしたけど中身が違う
  • ビール代請求

 



1、異物混入

コレは飲食店ではありがちな内容です

特に私が経験した 嫌〜な内容は、、、」

○米の中に白い石が入っていた

柄の悪い若者でかなり怒って

文句だけ言って帰った

→原因は昔の精米機では白い石は判断してくれなかった

○プラスチック片が入っていた

口の中が切れたといい、

病院に行ってもらった

異物で切れた感じではないとのこと?!

→商品を入れているタッパが劣化して

欠けたものの混入が多いが

この事例は自作自演の可能性大

○髪の毛

対応した従業員が見つけた髪の毛を

すぐに下に捨てた後

たちの悪い客だった為、

店内の客が静まり返るほどの大声で

怒号が始まり、店長の私が代わりに対応すると

「名前はなんだ?」

「家はどこだ?」

「誠意が足らんぞ!」

「本気で謝っとらんじゃないか!」

「後でうちの家に来い!」

と、従業員や他のお客さんの前で

酷いことを言われてしまいました

→ただただ言われ放題で泣き寝入り状態

2、酔っ払い

○気分が良くなり大声で話す為、他のお客さんが会話にならない程

その場にいたお客さんだけでなく

従業員まで困っていたので伝えにいく

しまいには瓶ビールを回転寿司レーンに

流したりと態度が悪い

→当時は私も若かったので自ら

表出て話しましょう

とイキってしまった結果

たくさんの悪口をいただきました

私のみを集中攻撃

まだ24、25歳と若い店長をいじめたかったのか

大きな事例は3件あり

1、1人で大騒ぎをする人

偶然知り合いがいた他のお客様が

注意をしてくれたが話にならず

「このままだと警察呼びますよ」というと

「上等だ。呼べよこの野郎!」

と言ってすぐに帰った

2、毎回食事後、ついでにたくさんのお土産も頼んでくれる人

いつも売り上げに貢献してくれるので

少々は目をつぶっていたが

あまりにもバカにする発言が多く

酷い時には忙しい時間帯で

満席状態にもかかわらず店員や

隣のお客さんにも悪態をつく始末

→警察を呼んで対応してもらったが、

おそらく経験不足だった警官らしく

「私どもは手を出せませんので」といい

なかなか外に出してもらえなく呆れてしまった、、、

(結果、その後出禁にしてもらいましたが)

3、強面の輩

飲まないと静かで何も言わない客だったが

お酒が入ると人が変わりとにかく

脅し口調で本気で怖かった

私は結婚して子供ができたばかりと

幸せな時だった時期だっったのに

不安が大きくなり心の中で

殺し屋がいたらやっつけてほしい!

って本気で思っていました

→この時に初めて警察を呼んで対応してもらいました

(警察を呼ぶなんで大袈裟なことはダメだろうと勝手な思い込みがあり)

苦しい時期が長かったのでこの時

早く呼んでおけばよかったなぁ

と痛感したのをよく覚えています

後で聞いたのですが、その客は酔っては

警察にお世話になる常連だったとのこと

4、ビール代請求

コレは店長になったばかりの時で

「昨日食べにきたんだけど気分が悪かった」

と一方的な内容で

「どうしたらいいのですか?」

とおどおどしながら尋ねたところ

瓶ビール飲んだからその分だけ返してくれよ

とのことなので私は慌ててレジから500円をとり

渡したところすぐにその人は帰っていきました

→今思えば立派な恐喝罪ですよね、、、

(失敗例)持ち帰りしたけど中身が違う

電話で

「注文したマグロが入ってなんですけど」

と連絡があり、当時クレームが多かったせいか

私は疑ってかかり

「本当かどうかわからないので持ってきてください!」

と、自ら向かうのではなく持ってきてもらうことになり

来店したお客さんに内容を確認後、平謝りでした

カンカンに怒っておられましたね(すみませんでした)

当時は自己啓発の本を読み自分を鍛えるため上司に報告しなかった

兄のススメで読んでいた本の作者で

落合信彦さん

って方が「狼たちへの伝言」

今後は、

  • 自分が強く生きていくために今自分に無い物とは?
  • 知らないことは知識を得る
  • 状況判断力

など考えさせられました。

この方の本の内容は

政治的なことが多いので当時は

結構チンプンカンプンでしたが、

海外で経験された実話

だったり、ジョン・F・ケネディが知人

だったりが多く

その時私はこう行動した

と言った内容に刺激を受けていました

他にも会社からの命令でセミナーを受けたりもあり

自分を高めることは忘れませんでした

上司と言っても一番上で私より

5歳年上ってくらいなので

生意気ですがあまり頼りにはしてなかったです

のちに警察沙汰や法に触れることもあったので

もう少しは頼ってもよかったのでは?と思うことも

ありますが

ココがポイント

「頼らずに判断したおかげで今の自分があるなぁ」

と思うこともあります

最後は警察を呼ぶ

コレつきます!

いろいろ経験しましたが

結局は頼ったほうがいいんです

法治国家ですし、公務員は税金で生活しているのですから

コレくらいはしてくれないと困りますよね!

後処理も楽ですし、最悪は

出禁

もできますからねぇ(笑)

 

他にもあります【参考ブログ】

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「家に来い」と悪質クレーマーに呼ばれたときの対処した結果と出禁にする方法

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