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「サービスしろ!」とお客さんから言われたら恐喝罪に当たるのか?昨日会った実際の事例

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「サービスしろ!」とお客さんから言われたら恐喝罪に当たるのか?昨日会った実際の事例

はい!

またまたありましたー

クレーム でーす

昨日の閉店前のお客さん

みなさんも不当なクレーム受けたことあるんじゃないでしょうか?

あまりにも理不尽で内容を聞いてるこっちが

気分が悪くなり後味が悪い結果に…

っていうのを何度経験したことか

私は店長

責任者なのでいつでもすぐに対応するのが仕事

今回この記事では

飲食店で少しでも参考になれば!

こういった時どうしたらいいの?

を目的としてお伝えします

コレを知っておくだけでいざと言うときに慌てずに冷静に対応できるし

困った時の法律や警察などを利用していち早くその場を解決できる内容となっています

これで対応してとっと解決していきましょう

当店は鮮魚を扱うグルメ回転寿司

回転寿司

 

うちのお店はグルメの回転寿司

もちろん鮮魚は色々あります

そこで昨日実際に会った事例

閉店前に現れた1人のお客さん

店内に入るなり大きめの声で店員を呼びつけ

何かと注文をつけてきます

クレーム内容は?

  1. 「注文する魚のハラミの部分だけちょうだい」
  2. 「のどぐろのお吸い物のサイズが小さい。写真と違うじゃないか!」
  3. 「閉店前の片付けが食事中なのに気分が悪いぞ!」
  4. 「注文したら茶碗蒸しがないじゃないか!」
  5. 「閉店時間がネットの時間と違うじゃないか!」
  6. ★「何かサービスしろ それか一枚お皿を引いてくれ!」

 

普段から私達は飲食を提供している以上快適に食事を楽しんでもらいたいので

笑顔で対応します

そんな中でたまにいるこういったお客さん

最初はもちろんある程度の話を聞いてあげます

しかし

あれ?ちょっと言い過ぎじゃない?

ってなっていきます

❶魚の腹身(ハラミ)はズリと言ってマグロでいえば大トロの部分

サーモンで言えばとろサーモン

一番脂が乗ってる部位です

そのお客さんは値段は変えずにいいところばかりを食べたいので

自分の好き放題の注文をしてきます

❷のどぐろの大きさが写真と違うのは

あらかじめ画像の下に掲載されていることを告げると

急に大人しくなります

魚のサイズはいつも同じじゃないことは知ってほしい

❸時間は閉店

片付けをするに決まっています

お客さんは売上に直結するのでもちろん大事です

しかしそこまで注意されることなのか?

❹もちろん注文できるようにタッチパネルが設定されているので

嫌な気分になるのは分かります

しかも私は作っておくように指示したのに

従業員が作っていなかったのも事実

申し訳ない気持ちもありますがそこまで怒ること?

❺閉店時間は当店のホームページには記載されています

そのお客さんはGoogleを見て以前の閉店時間を理解されている模様

2年前から変わっています

と告げても「俺は見てきたんだぞ」の一点張り

❻は敢えて★をつけたのは

おそらく刑法に触れてます

金品の要求は恐喝罪にあたります

他にも

  • 脅迫罪
  • 強要剤
  • 威力業務妨害
  • 不退去罪

と知っていて得する法律があるんです!

参考資料

【知っているだけで落ち着くカスハラ対策、クレーム対応】

(1)脅迫罪

相手を脅して、恐怖を与える。2年以下の懲役、または30万円以下の罰金。

▼「脅迫罪」に該当しうる行為

謝罪の姿勢を示し、常識の範囲内での賠償内容を提示しているにもかかわらず、大声を出す・モノを壊すなどの威嚇行為を通じて、「それでは納得できない」と執拗に迫る。

▼具体的な発言例

「おれは客だぞ!この店はなめてんのか!(机を叩く、壁を蹴る)」

「担当者の名前は把握したからな。組の者には、もう話をつけておいたから」

(2)恐喝罪

脅迫などで相手を怖がらせ、金品を脅し取る。10年以下の懲役。

※「脅迫罪」との違いは、「金品の要求があるかないか」。

▼「恐喝罪」に該当しうる行為

「ネット等に悪評を流す」「お前の上司に言う」などの揺さぶりをかけたうえで、過剰な見返りや金品の要求をする。

▼具体的な発言例

「まさか謝罪だけで済むと思ってないよね? 慰謝料、百万は払ってもらうよ」

「今回のことは公にしたくないよね?『それなりの誠意』を見せるのが普通ですよ?」

(3)強要罪

脅迫や暴力を用いて、相手に義務のないことをさせる。3年以下の懲役。

▼「強要罪」に該当しうる行為

謝罪の意を示すだけで満足せず、「土下座」や「謝罪文の提出」、「関係者の辞職」など、義務を越えた行為を強いたり、実現できないほどの償いを求めたりする。

▼具体的な発言例

「ほら、今すぐここで土下座しろよ!」

「今すぐ、ここで謝罪文を書けよ。できあがったら、他の客にも聞こえるように読め」

(4)威力業務妨害罪

威力を用いて業務を妨害する。3年以下の懲役、または50万円以下の罰金。

▼「威力業務妨害罪」に該当しうる行為

大声を上げる・机を叩く・蹴るなどの行為で、その場にいる人たちを怖がらせたり、迷惑をかけたりして、要求を無理にでも通そうとする。

▼具体的な発言例

「(机を暴力的に叩きながら)オイ、聞いてんのか? どうするんだよ!」

「(その場にいる人たちに大声で)お客さまに向かってこんなことを言うんですよ~!」

(5)不退去罪

正当な理由なく、他人の敷地内に居座る。3年以下の懲役、又は10万円以下の罰金。

▼「不退去罪」に該当しうる行為

嫌がらせやプレッシャーをかけることを目的として「要求を受け入れるまで帰らない」と言い張り、オフィスや店舗に居座る。

▼よくあるクレーム発言の例

「俺は客だぞ? 客に向かって『帰れ』とは何事だよ!」

「本部の責任者が来るまでここで待たせてもらうよ。閉店時間? そんなの知るかよ!」

 

 

最終的にはどんどんエスカレートしていく始末

 

その日は結局どうした?

 

あまりにも酷いので私も態度に出てしまい

魚の大きさなんて海の状況もあるしいつも一緒とは限りませんよ

って言います

閉店時間だってネットにはきちんと書いてありますよ

って

強く言うたびにちょっとたじろぐ様子が伺えます

しかし私の態度も気に入らなかったのでしょう

そのお客さんは本店に電話をし

店長を名指しでさらに悪口の電話をかける羽目になります

あとで気づいたこと

レジの会計前に

「GOTOのクーポン券を取ってくる」

と言っておそらく車に取りに行ったのですが焼酎を飲んでいたので飲酒運転です

ナンバーを控えて通報しておけばよかった…

 

法律を理解して対応しよう!

先ほどあげた内容の刑法があります

全て覚えておくのは難しい

であればせめて

お客様。それ刑法に触れてますが警察に連絡しましょうか?

と冷静に対応してもいいんじゃないでしょうか

 

あまりにも言われっぱなしも正直気分が悪いまま

  • 個人店ではないし
  • 雇われの身ですし

なかなか自分の気持ち一つで判断できないのがもどかしい

しかし法治国家の下でしっかりと税金を払っている身

利用してもバチは当たらないでしょ

 

「カスハラ」ってご存知ですか?

世の中の カス!

がするハラスメント! ではありません

カスタマー(顧客、取引先)ハラスメント

の略だそうです

【カスタマーハラスメント(カスハラ)の例】

・「名前は覚えたからな!お前の店の接客、動画にとってSNSで拡散するぞ!」など、脅迫まがいの言動をする

・「お前じゃ話にならない。本部の人間呼べよ!来るまで帰らないぞ!」などと言い、店舗に居座る

・「こっちは客だぞ!」と胸ぐらをつかんだり、「ババア!」「役立たず!」など、暴言/大声を出すといった暴力的な威嚇行為を行う

確かに最近はクレームが多い世の中に感じます

洗浄のCMも昔のように綺麗さっぱりじゃなく

ちょっと汚れを残して完璧ではありません 的なところとか

服などに柄があるとモザイクをかけて処理してあったりとか

野次りやすい世の中のせいか

いちいちやかましいな〜

って本心では思ってしまう今日この頃

 

まとめ

走る

今回は飲食店のあるあるクレームをお伝えしました

私のように組織で働いていて

こう言った時どうしたらいいの?

の参考になれば本望です

私個人で独立した個人経営であれば好きなように対応していいと思いますが

雇われの身です

困ったままでいないで解決の方向に向かって少しでも心を落ち着かせていただきたいと思います

どうしたらいいの?

って時はせっかくある法律を使いましょう

警察もそのためにあります

速攻で飛んできてもらいましょう

と言う時は支え合って出来とります

ですよね?金八先生

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あつし

1975年10月25日生まれ。何もないことで有名な島根県民。神が宿る島根、髪が宿らない私【飲食店の店長、ブログ、YouTube兼任のおっちゃん】

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