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飲食店

食中毒の疑いで電話してきたお客さんに対する対応方法は?

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食中毒の疑いで電話してきたお客さんに対する対応方法は?

飲食店で働いている以上どうしても可能性はあります

しかも私どものように生物を扱うお寿司屋さんは特に目を付けられがちです

飲食店では口に入れて食べることを提供しているお仕事

極端に言えば命を預かるお仕事でもあります

それほど気構えておく必要があります

今回は私が実際に取った行動と過去にあった実話をご紹介します

私がとった電話対応

電話

昨晩の電話です

閉店後にお持ち帰りをしたお客さんからでした

「子供がお寿司を食べたもどしてぐったりしている」

との内容

声の感じからして明らかに疑いを持った感じで話されています

ここはクレーム同様に気遣うところ

では対応をした私はどうしたのか?

「まずは病院に行ってください」と伝える

まずは病院に行って調べてもらいましょう

今現時点でうちのお寿司が原因とはわかりません

もしそうであれば病院から保健所へと話がいくはずです

何より当の本人(お子様)の状態が何より大事で最優先です

これを伝えている間も苦しそうであれば

まず病院に行ってもらうべきです

もし自分が親ならどうする?

って考えてみましょう

 

しかしお客さんは

今から(夜)急患で行けって言うんですか?

と質問をされます

私はこう答えました

それはお子様のご様子を見て親が判断してからでいいと思います

と伝えました

しかしまだ疑いをお持ちです

一概に当店の食事でなったかどうかは言えません

当日に食べた食事が当店のもののみであればもちろん確率が高くなる

実際にあれば他からの電話も多数あるはずなんです

知人が実際に食中毒になったときに従業員だった方がいたので聞いてみました

「やっぱり同じ症状の方がたくさんいたので電話はたくさんありました」

とのこと

なのでまず最初から謝ることは避けましょう

最初から「私がやりました。私が犯人です」

って言っているようなもんです

食べたと思われる食材を調べてみる

今回食べたであろう具材を調べてみました

  • えび
  • いか
  • 玉子焼き
  • ハンバーグ
  • いくら
  • いなり寿司
  • エビフライ巻き

の7種類

いずれも真空パックを開けて間もないものばかり

しかも食材の回転がいいのと火が通った食材で

2日前のものがあるなんてことはありません

そして実際に自分でも

  • 匂いを嗅いで
  • 味見をしてみて

行動してみましょう

自分で体感することも大事です

あったその時は保健所なりに対処してもらう覚悟を伝える

ここまで伝えてもまだ電話を切るつもりがなさそうです

最終的にはうちのお店がすることではありません

法律に沿って対応されるんです

そして実際にウチのお店が原因だったらその時に謝る内容です

今の時点でどうにもできないことをきちんと伝えましょう

しつこいのでこう伝えた

想像 思い出

謝って欲しいのか?どうかわかりませんが

実際に当店のものかどうかも分からないので

簡単に謝るわけにはいきません

今の時点で

「私達のせいです。すみませんでした とは言えませんよ」

と伝えるとやっと了解してくれたようでその日は電話を切ることになりました

しかし

何かれば必ずすぐに電話をください

と伝えましょう

何よりも大事なのは

真摯な気持ちで対応してくれているか?

です

声の調子や真剣さは電話の向こうでも感じ取られます

もし自分がお客さんの立場だったら?

どう対応して欲しい?

飲食店をする以上(管理者は特に)

  • 心構え
  • 冷静さ
  • 真剣さ

は瞬時に持つようにしましょう

私の実際の話

23年間もこの仕事をしているのでいろんな経験はあります

もちろん仕事以外でもプライベートでもあります

ここからは私の過去のお話

常連さんからの苦情

当店のお寿司を持ち帰りにされた常連さんからの電話です

「そっちの食べたお寿司で家族が体調悪くなっとるぞ」

何か共通のお寿司はありますか?

「サーモン、たこが原因かもしれんな」

ではすぐに病院に行かれてください

後日調べによると当日に食べた食事がウチだけではないので断定はできませんでした

もしそれが原因であればもっとたくさんの人から同じ電話があったはずです

しかもどちらの食材も人気で痛むほど置くことはない具材

結果的には問題なく終わりました

お盆の繁忙期中に保健所の方がこられて注意?!

店内はお客さんでごった返している中です

めちゃくちゃお客さんが来て対応している最中に来て

「うちのお寿司を食べて体調を崩されてる方がいるんです」

とのこと

私も真剣に

本当に私達の食事でなったんですか!なったのであれば具体的に教えてください!

と忙しさと苛立ちで声も強くなってしまいます

普段から毎回その日の具材を冷凍保存なんてしていません

しかし体調を崩されているのであれば問題です

そして保健所の方も簡単には引き下がらず問答が続きます

結局その時点では何も分からないので後日連絡してもらうことにしました

その後食中毒になった方は体調が戻ったそうなのですが

「食中毒ってほどの症状ではなかったそうです。すみませんでした」

とのこと

何もなくて良かったのですがつい私もすごい剣幕になってしまったのを後悔しています

マクドナルドの持ち帰りにて

これはマクドナルドの持ち帰りをした時の私のお話

チビたちは熱いうちに食べるポテトが大好き

なので早速食べようと思ったら1個分足りない!

これくらいいっか

って思ったけど一応飲食店という同業者なので

事実を伝えてあげようと思い電話します

すると忙しい中でもありますが

「家までお持ちします」

と言われました

そこまでしなくてもいいのに…

って正直思いましたが一応伝えます

しばらくすると店長さん直々に来られ5個分くらいたくさんのポテトを持ってこられました

平謝りで速攻で帰っていかれたのをよく覚えています

誠意は伝わりましたし

おそらく今までも同じことをされてきたんだなぁ

って感じます

子供がタバコを食べてしまった時に!

これは食中毒ではありませんが

親(私)がとった行動

禁煙をしていたのに半年で我慢できずに吸ってしまっていた日に

まだハイハイをしている娘がポケットから落ちたタバコを食べてしまったんです

私は仕事中で妻から仕事場に電話をかけてきて内容を聞かされます

忙しい最中ですがそれより体の方が大事と判断し

仕事仲間にはその折を伝えて速攻で家に帰ります

片手で娘を持ち上げて口に指を突っ込み吐けるものは吐かせます

そして病院に行ってみてもらいました

  • 顔が青くなったり
  • フラついてきたり

したら危ないのですが現時点では問題なさそうです

って言われたので帰宅

しばらく様子を見ますが問題なさそうだったので仕事に戻りました

結果的には何もなかったので安堵したんです

とっさの判断はその瞬間で決まります

人生は選択の日々

後日、話のネタだったり笑えたりできるようにしたいものです

 

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あつし

1975年10月25日生まれ。何もないことで有名な島根県民。神が宿る島根、髪が宿らない私【飲食店の店長、ブログ、YouTube兼任のおっちゃん】

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