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「家に来い」と悪質クレーマーに呼ばれたときの対処した結果と出禁にする方法

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「家に来い」と悪質クレーマーに呼ばれたときの対処した結果と出禁にする方法

悪質なクレームに対応した件

昨日実際に会った件です

私が仕事の日の休憩時間でした

食事をしながらゆっくりとしていたところ携帯に電話がかかってきます

従業員 「店長、お客さんからのクレームです。宅配寿司にて電話の対応する際になんで合計金額を言わないのか?とのことですが」

私 「当店はお客様から尋ねられた時のみ金額をお伝えしております」と言っておいてください

と強気で言ってもいいと思いその通りに伝えたところ

それが気に障ったらしく

納得できないから家に来い!これじゃぼったくりバーと一緒だ!

とご立腹

従業員 「どう対応したらいいでしょうか?」

わかった 夕方4時に私が行くと伝えておいてください

と言う対応にしました

すると、「電話対応したやつも連れてこい」と最後に吐き捨てるように言われました

そもそもの注文内容は?

そのクレームを言われたお客さんがうちのお店の一番高い5人前のお寿司を宅配希望されました

1万円する内容のものを注文されたのですが、

『子供が食べたいものを内容変更して欲しい』との希望

内容は

  • ハンバーグが3皿
  • 穴子が2皿
  • うなぎが2皿

を追加です

当店でも一番高級な内容が入っているのでもったいない気がしますが

「なんでもいいのであれば言われた内容を交換します」

と言ったところ『なんでもいいから交換してくれ』

と言います

しかし途中で『やっぱり4人前にして別個で子供が食べる内容を追加してくれ』

となりそのようにして宅配することになりました

すると宅配をした従業員に家で注意をされます

『この値段おかしくないか?』

とのことでしばらく帰って来れなくなりました

その後に納得できないらしくお店に電話がかかってきたのです

『とにかく謝りに来い!』

と怒っておられます

家にまで行く必要はない

休憩に入ったばかりの私はどうしたらいいのだろうと気にしてしまい全然心が休まりません

  • なんで私も「家に行く」判断をしてしまったのか?
  • クレームに直接向かう必要なんじゃなかろうか?
  • そもそも家にまで行く義務なんてないはず
  • 怒鳴り散らされたらどう対応したらいいのか?

などいろいろ考えてしまいます

パートさんも答えようがなく困った状態にさせる時間も申し訳ないので悩んだ結果、行く判断をしてしまいまいした

ここが心労になる原因です!とにかく

家には絶対に行かない!

うちのお店が問題であれば別ですが行く義務はありません

しかし考えていても時間は過ぎていきます

こう言う時に会社が対処してくれる機関はないのだろうか?

と思い私の上司に当たる部長に電話してみます

「今まで聞かれたら答える程度にしていたので強気で伝えていいと思いますよ」

と最初は言ってたのですが「もしかしたらお客さんが勘違いされてるかもしれないので追加分は返金で対応したらいいかもしれません」

といった感じで言われました

実際に私が経験した件ですが、私たち飲食店は法律で守られている刑法があります

刑法233条 威力業務妨害

私も23年間と長いこと飲食店で経験しているので理不尽なことも多々ありました

そこで悔しくて以前調べ上げたことがあるんです

警察に問い合わせる

休憩が終わりお店に戻ります

やっぱり不安なので家にまでいきたくありません

なのでお客さんに説明しようと思い「家にまでいけません」とはっきり伝えようと思い電話をします

しかし2回かけますが出てくれません

仕方ないので行くことにしますが、せっかくなので市民を守る警察に電話をしました

警察は内容を聞いて「では近くで待機していますので何かあったら通報してください」

と言うことになります

家に行く

嫌な気分のままお客さんの家にいきます

長居するつもりはないのですが玄関に通されました

なぜか?わかりやすいように目の前に

  • 日本刀
  • モデルガン

がおいてあるではありませんか!

「かっ 完全に威嚇してる!!」

と心の中で笑ってしまいそうでしたが冷静に話をしようと思います

最初は平静を装っておられるように見えましたが

話が進むにつれてどんどん怒りをあらわにしてきます

しまいには怒鳴り始めました

思った通りの展開です

言われることは最初にお伝えした通りで、とにかく

『値段を言わないのはおかしいだろ!』

私は「聞かれたらお伝えしてるんです」

『他のピザ屋とかは必ず言うだろ!ぼったくりバーと一緒じゃないか』

の繰り返し

ピザ屋さんのシステムがわかりませんが私のお店では

セットになったもの単品だとすぐに値段はわかりますが

追加をされると計算するためにレジ打ちをしないと答えれません

そのために時間がかかるのですが、説明しようにも一方的に喋るので聞き入れる態度になってくれないんです

何度も同じ内容で同じことを繰り返して怒鳴り散らしています

どうしよう 話が進まないし帰れない

って気分になったところで今度はクレーム本人の父親が出てきました

その親父さんも参戦してきます

しかし親父さんはクレーム内容が違います

『なんで5人前から4人前に安くしたのに値段が上がるんだ!』

?はて?「言ってる内容が違うんですけど、、、」

これには流石にクレーム当事者の方も困っています

なので話を遮るようにしていたのですが

その時親父さんが『なんなら警察とか弁護士とか出してもいいんだぞ』

と言ったので私はこれをきっかけに

では警察を介して話しましょう

とすぐに切り替えることにしました

実際に近くで待機していたのですぐにやってきます

とりあえず私たちの間に入り距離を取ります

そして話をお互いに聞いていき名前、住所、生年月日などいろいろ質問されます

10分くらい待ちますが一向に話は進みません

結局

警察から提案されました

「ここはあなたが話を飲んで、今度からは値段を伝えるようにして従業員さんたちに周知して謝る形にしてくれませんか?」

とのこと

  • なんで謝るのか?
  • 警察は助けてくれないの?

助けを求めたのに私に対して謝らせて終わりにさせたんです

警察って結局、間に入って話を聞いてくれましたが強制はしてくれませんでした

ちなみに警察官の話だとこのクレーマーは以前も何度か問題を起こしているそうです

話が全然前に進まないので渋々ですが私は

このお客さんだけは今度から値段を伝えるように従業員に周知してもらう

という形にしました

そしてクレーマーさんも

『私も言い過ぎてすみませんでした』

となり私はやっと仕事に戻ることができたんです

クレームに発展したのはなぜ?

おそらくですが

値段を言わないのが原因ではなくて、

5人前から4人前に値段を下げたのに結局1万円くらいになり

親父さんが「安くなってないじゃないか!」

と家の中で文句をつけたのだと思います

そしてクレーマーの息子さんはそもそも値段を言わないからこんなことに!

って思ったのではないかと推測しました

息子さんにはこっちからきちんと追加分は伝えてあるのですが理解されていなかったんです

親子ともどもで悪口がお好きなようで、怒鳴っている最中も息子に

「手を上げるなよ!こっちが負けてしまうからな」

と親父さんがぼやいている始末でしたね

思っていた通りの最悪な結末でした

対策案は?

雇われ店長は泣き寝入りでいいの?

何度も経験したので思います

なんでいつも嫌な気持ちでストレスを溜めて終わるのか?

大抵のことはもちろん毎回対処します

少々のクレームは何度も対応してきてますが

ここまで理不尽な人にここまで私が対処する必要があるんでしょうか?

今度の会議で提案しようと思いますが

こう言った時こそは対応してくれる機関を設けて欲しいと思います

どういった返答があるかわかりませんがこう言う時こそ

『私に任せなさい!すぐに対応するので私の携帯に連絡ください』

と上司の声を期待してます

出禁にする方法

調べてみました

身近ではパチンコ屋さんなんかは普通に怪しいお客さんがいたら

簡単に出禁にしているそうです

口頭で伝えるだけでしょうけどね

しかしきちんとする場合は

会社が書面で伝える必要があるそうです

その際は対応する担当を設ける必要があります

大手の会社ではそういった部署があるかもしれませんがうちのように小さな会社だとそんなものはございません

悪質なクレーマーに対する出入り禁止、入店拒否の場合

記載例)「先日いただいたご要望については不合理なものでありお断りします。また今後弊社が経営する全ての店舗へのご来店をお断りします」

といった具合でいいとのこと

相手がクレーマーではない場合

記載例)「社内において〇〇様のご要望について検討させていただきましたが弊社においてはご要望にお答えすることは難しいという結論に至りました。

今後ご来店いただいても〇〇様にご満足いただくことは難しいためご来店をお断りせざるを得ません。ご理解いただきますようにお願いいたします」

と言った具合でいいようです

参考にさせてもらいます

我が社の今後の発展に乞うご期待!

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あつし

1975年10月25日生まれ。何もないことで有名な島根県民。神が宿る島根、髪が宿らない私【飲食店の店長、ブログ、YouTube兼任のおっちゃん】

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